No primeiro mês, iniciativa já trouxe redução de 31% no índice de reclamações
Com foco em reconhecer e estimular os bons serviços prestados à população, o Hospital Nardini de Mauá implantou neste ano uma iniciativa chamada de ‘Ouvidoria Zero’. Na prática, os setores assistenciais que não recebem reclamações dos usuários durante todo o mês recebem um certificado da Diretoria que leva o nome do projeto, exposto durante o período nos quadros de aviso do hospital. Entre fevereiro e março, os registros de reclamações caíram de 19 para 13, representando uma queda de 31%.
Ainda em fase inicial, mas com crescente adesão das equipes, o projeto tem estimulado os colaboradores a se engajarem no propósito de aperfeiçoar o atendimento à população, estimulando uma espécie de competição saudável entre os setores. O foco principal é alcançar a satisfação do paciente durante e depois da utilização dos serviços. Em março, os setores que zeraram as reclamações na Ouvidoria e foram reconhecidos são: Maternidade, Pediatria, UTIs Neonatal e Adulto, Clínica Médica, Núcleo Interno de Regulação (NIR), Pronto-Socorro (Retaguarda) e Área Vermelha.
Esse movimento positivo conta com o apoio decisivo da Secretaria Municipal de Saúde, que tem trabalhado em parceria com a atual equipe diretiva do Hospital Nardini para fortalecer a cultura da escuta qualificada e da melhoria contínua na assistência hospitalar. A secretária municipal de Saúde, Eliene de Paula Pinto, destaca que a iniciativa “Ouvidoria Zero” é um exemplo concreto de como a gestão pública pode incentivar práticas inovadoras que resultam em melhores serviços para a população.
“Valorizar a participação dos profissionais nos processos de análise dos dados da ouvidoria é essencial para promover uma assistência mais resolutiva e humanizada. Quando gestores e equipes assistenciais caminham juntos, os resultados aparecem — e quem ganha é o cidadão”, afirma a secretária.
Além do monitoramento sistemático das manifestações dos usuários, ainda segundo a secretária, a iniciativa tem promovido um realinhamento das linhas de cuidado dentro do hospital. “Inserir os profissionais neste processo é também um convite à reflexão e ao aprimoramento constante das práticas assistenciais. Com os últimos resultados já evidenciando avanços significativos, a Secretaria parabeniza toda a equipe do Hospital Nardini pelo comprometimento com a excelência no atendimento”, completou.
“Entendemos que seria um mecanismo de aferição da melhora do serviço prestado aos pacientes, ao mesmo tempo em que estimulamos a performance dos profissionais e valorizamos o empenho coletivo. No fim, quem ganha é o paciente, que dispõe de uma assistência ainda mais empática, eficiente e humanizada”, explica a diretora técnica do hospital, Dr. Jaqueline Gerbase.
As inserções de Ouvidoria consideradas para a emissão dos certificados são as registradas pessoalmente, via e-mail (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.) ou por meio de pesquisas de satisfação aplicadas pós-alta hospitalar. Considerando todas as naturezas dos registros — reclamações, sugestões, elogios, entre outros —, a Ouvidoria do Hospital Nardini recebe mensalmente cerca de 120 registros.
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